CRM : Customer Relationship Management - Que doit vous garantir votre logiciel ?

CRM : Customer Relationship Management


Ou en français : GRC (Gestion de la relation Client)

En réalité le concept de CRM (customer Reltationship Management) plus communément appelé GRC en français, à savoir gestion de la relation client, va bien au delà de cette simple relation... client !

 

Elle part tout d'abord  des prospects. Nous pourrions même dire des suspects !

Si nous devions classer nos contacts par ordre chronologique de relations, cela pourrait donner ce classement :

  • Suspect : Une personne qui a pris connaissance de votre offre
  • Prospect : Un personne a qui vous avez fait une offre chiffrée (concrète)
  • Client : Une personne qui vous acheter une première fois.
  • Client fidèle : Un personne qui vous a acheter au moins deux fois.
  • Fan : Une personne qui vous achète régulièrement et serait disposé à recommencer vos produits ou vos services.
  • Addict : Un personne qui ne peux plus se passer de vos produits ou services.

Dans votre entreprise, vous avez tout intérêt à suivre se cheminement. Car nous ne le diront jamais assez, vos meilleurs clients, sont vos prospects. Comprenez qu'il est bien plus facile de revendre à un client déjà séduit par vos produits ou vos services, que de vendre pour la première fois à quelqu’un.

 

Et cette facilité de business est croissante au fil de l'évolution du statut de vos contacts. Il sera presque évident qu'un client addict serait prêt à supporter n'importe quelle augmentation de tarif, pour peu qu'il puisse compter sur vous et continuer à utiliser vos produits ou vos services.

 

La notion de CRM prend donc acte tout au long du processus de vente, de l'identification d'un suspect, ou d'une opportunité à la concrétisation de ventes récurrentes.

Votre logiciel CRM doit être capable de suivre tout ce processus de façon fluide et exhaustive. Le mieux dans l’absolu étant de bénéficier de systèmes les plus automatisés possible pour gérer tout le processus CRM, tout le suivi de la relation client, de A à Z.

 

C'est dans ce sens que la partie CRM de sollo a été développée, à l'intérieur comme à l’extérieur du logiciel.

 

Si nous reprenons le processus de vie de nos contacts, nous pourrions y adjoindre à chaque stade des fonctions bien précises, des niveaux de relation distincts et évolutifs :

 

Détaillons ces processus :

 

Stade n° 1 de votre CRM : Les Suspects

Nous sommes ici au stade de collecte de coordonnées de toute personne, de toute entreprise, susceptible d'être intéressée de près ou de loin par nos services ou nos produits.

 

Pour informer ses contacts de notre activité, et de ce que nous pouvons leur offrir, nous utilisons plusieurs canaux.

Mais quelque soit le canal utilisé, et il est bien évidemment conseillé d'en utiliser plusieurs, l'objectif est d'obtenir leurs coordonnées afin de pouvoir les contacter ultérieurement.

Il existe des systèmes totalement automatisés, en ligne, pour capter l'adresse e-mail de nos suspects, en vue de leur renvoyer le détail de nos offres.

Ces systèmes en ligne sont conçus autour de squeeze Pages, landing page, bridge page, ou encore sales page.

Cette notion de captation d'e-mail est à mon sens l'une des choses les plus importantes pour amorcer le processus de vente, et est expliqué lors d'une de mes formations intitulée la cash machine.

Dans tous les cas, quel que soit le canal utilisé, et les informations que l'on peut obtenir sur nos suspects, ils doivent être immédiatement saisis dans le CRM.

 

À ce stade, il faut s'assurer de pouvoir paramétrer les fiches contacts au sein du CRM, en fonction de notre activité.

Il est impératif qu'il y ait des champs libres pour qualifier au mieux tout suspect qui pourrait être intéressé par nos offres.

En marge des coordonnées, numéro de téléphone et adresse e-mail, nous pourrions avoir déjà identifié le besoin précis de nos suspects, et d'autres éléments plus spécifique encore en fonction de l'activité que vous exercez.

Sans oublier bien évidemment la date à laquelle nous l'avons connu, et la source, le canal qui a été utilisé pour le connaître.

 

Ces informations seront précieuses pour tirer des statistiques de rentabilité des différents canaux que nous utilisons pour collecter nos suspects.

En outre, il faudra que le logiciel CRM soit équipé de fonctions d'import les plus souples possibles afin de ne devoir faire aucune saisie, ou ressaisies des informations captées en amont sur des sites en ligne. Au delà d'interfaces avec les système d'emailing du marché, le logiciel CRM doit être en mesure d'importer simplement des fichiers plats (ASCII, TXT, XLS, CSV...)

 

Il existe également de nombreux logiciels embarqués sur des PC mêmes des mobiles, capable de numériser n'importe quelle carte de visite. Je pense par exemple à ABBYY.

De la même façon, ces données numérisées doivent pouvoir être remontées dans le CRM.

 

Il existe de nombreux canaux de collecte possible de nos suspects :

  • le rayonnement sur Internet via le référencement gratuit et le référencement payant.
  • La communication auprès des différents réseaux sociaux.
  • La mise en ligne de vidéos sollicitant les suspects à en connaître davantage.
  • La participation à des forums et des blogs.
  • La publication gratuite et payante dans la presse via des publicités ou des publi reportage.
  • La diffusion de publicité sur les médias audio et vidéo.
  • La distribution de prospectus et de plaquettes.
  • L'envoi de mailing courrier.
  • La participation à des salons, des foires, ou des évitements pluri-professionnels.
  • La participation à des speed-dating, regroupant plusieurs chefs d'entreprise qui partage leurs cartes de visite,.
  • La participation à des réseaux professionnels comme le BNI, ACEOS, la CGPME, le MEDEF, ou d'autres réseaux plus locaux qui naissent chaque jour.

Tous ces canaux donnent lieu à la collecte coordonnée de suspects, qui doit être immédiatement mis au chaud dans votre CRM. Car ses coordonnées et les quelques premières informations dont vous disposez sur vos suspects constituent d'ores et déjà votre fonds de commerce.

 

Stade n° 2 de votre CRM : Les Prospects

À ce stade du CRM, nous allons envoyer une première information, et faire connaître notre offre commerciale à notre suspect. Dès lors ce suspect devient prospect. Il a reçu une offre. Cette offre n'a pas forcément encore été précisément chiffrée, mais notre prospects s'est intéressé de plus près à ce que nous faisions, à ce que nous pouvions lui proposer. 

 

Cet envoi d'informations  peut se faire manuellement, par téléphone, par courrier ou par e-mail.

Mais il peut également être totalement automatisé par la mise en place d'un auto répondeur comme Aweber, Cybermailing, SG-Autorepondeur, mailchip, mailjet ....

 

Ces systèmes vous permettent de programmer à l'avance, différents courriels, en vue d'informer le plus précisément possible vos prospect de vos activités, et de leur décliner le plus précisément vos offres. En programmant une séquence de lettres automatisée, vous vous abroger d'une relance manuelle (physique) et gardez pour autant contact régulièrement avec vos prospects.

 

Ce processus si il est bien utilisé, au-delà d'être totalement automatisé, peut être conçu de telle sorte à ce que vos prospects passent commandes directement.

En fonction de l'activité que vous exercez, vous pouvez également pousser vos prospects à prendre contact avec vous au téléphone.

 

La stratégie de mise en place de ces différentes lettres de relance, dépend totalement de votre activité, et de la façon dont vous préférez commercialiser vos offres.

 

Le logiciel CRM intervient à ce stade à plusieurs niveaux :

  • En tout premier lieu, il doit être capable d'effectuer ses fonctions d'envoi automatisé d'informations à vos prospects.
  • Ensuite il doit vous permettre de suivre totalement toute communication qu'il y a pu y avoir avec vos prospect.Il s'agit de savoir à tout moment qui a dit quoi, et quelle proposition a été faite.
  • Votre logiciel CRM doit également pouvoir vous permettre de planifier les relances.
    Que celles-ci soient faites par courrier, par e-mail ou par téléphone.

 

Mais la dimension CRM prend encore plus de sens lorsqu'il s'agit d'établir des propositions écrites : des devis.

 

Ici nous allons parler de PIPE : c'est-à-dire la liste de tous les devis en cours, sur lesquels nous pouvons attribuer un pourcentage de réalisation possible, qui cumulés les uns aux autres, et pondérés avec ce taux de transformation possible nous donne un montant global : le montant du PIPE.

 

Une des fonctionnalités phares du logiciel sollo vous permet justement de suivre très précisément cette activité commerciale, et la gestion de votre PIPE. C'est une fonction très importante de votre CRM, car elle vous permet d'établir un chiffre plancher, en deçà duquel votre inertie ne serait plus suffisante pour garantir la bonne continuité de votre activité.

 

C'est en domptant ce chiffre, que vous gagnerez à piloter le mieux possible votre activité commerciale.

 

Dans le module de gestion du PIPE de votre CRM, il est important également de pouvoir relancer très facilement vos offres commerciales, vos devis.

Soit par téléphone, soit par e-mail avec le devis en pièce jointe, en gardant trace évidemment de la date à laquelle vous avez effectué chacune de ces relances, et éventuellement de la réaction de vos prospects.

 

Ainsi, sollo bénéficie d'un processus de lettres type, totalement paramétrable et totalement personnalisable au gré de vos prospects, pour relancer vos offres commerciales d'un seul clic.

 

En outre, vous devez pouvoir pondérer à la baisse ou la hausse chacun de vos devis, de les qualifier comme étant perdus, froids, ou nous l'espérons tous ... gagné.

 

Stade n° 3 de votre CRM : Les Clients

À ce stade, votre contact a fait l'acquisition d'au moins un des produits ou services que vous proposez.

 

Votre logiciel CRM va donc devoir être de plus en plus précis, pour identifier le mieux possible quelle est la nature de votre client.

Ayant fait l'acquisition d'une de vos prestations, le logiciel CRM doit vous permettre d'éditer la facture, et de suivre tout le processus de vente et des encaissements.

Il doit être capable de gérer des règlements de cette facture, et le cas échéant les relances.

 

Mais le plus important, est que votre CRM puisse qualifier vos clients le plus précisément possible en fonction de votre activité.

Car au stade client, vous aurez sans doute davantage d'informations à enregistrer pour sur ce contact.

Des données d'ordre général comme le numéro de siret, le numéro de TVA intracommunautaire, les délais de règlement que vous lui octroyez, l'encours que vous lui autorisez par exemple.

Mais vous devrez étudier aussi quel type de données vous voulez enregistrer pour vos clients, en vue de la constitution d'un avatar.

Cette notion d'avatar est très importante, car elle vous permettra de qualifier le plus précisément possible quel type de prospect, et en amont quel type de suspect, est le plus enclin à acheter vos produits ou vos services.

 

Stade 4 - 5  et 6 de votre CRM : Les clients évoluent...

Vos clients vont ensuite évoluer vers plusieurs autres stades (récurrents, fan, addict), si vous savez les mobiliser à vous acheter à nouveau les prestations ou produits que vous commercialisez.

 

Vous devrez vous adresser différemment à vos contact selon leur stade d'avancement.

C'est ici que l'on prend davantage mesure du terme CRM (Customer Relationship Management) ou GRC : la gestion de la relation client.

Car il est primordial de qualifier au mieux les contacts que vous adressez, et avoir éventuellement des systèmes d'envoi automatique d'e-mail qui soit le plus précis possible en vue de constituer des listes différentes en fonction de ces stades.

 

Le fait de paramétrer des critères différents, des informations qualifiant au mieux vos clients, doit vous permettre également de pouvoir les filtrer et de les exporter ou de les adresser de façon spécifique.

Vous pourrez alors mettre en place en fonction du stade de vos clients, des programmes d'affiliation de parrainage par exemple.

 

Vos clients, addict à vos produits ou services, seront les mieux disposés à faire évoluer vos prestations ou vos produits vers encore plus de qualité, car vous aurez de véritables retours d'expérience de vos clients.

N'hésitez en aucun cas à les solliciter pour témoigner, recommander, ou savoir comment vous pourriez leur apporter encore davantage de valeur en vue d'améliorer continuellement vos produits et vos services, et les offres qui en découlent.

 

Le logiciel CRM sollo vous permet justement de qualifier en fonction de votre métier, de votre sémantique, de la façon dont vous travaillez aux différentes fiches contact, suspect, prospect, et bien évidemment clients.

 

Vous pouvez paramétrer à la volée, sans aucune analyse préalable, de nouvelles zones en vue de qualifier le plus précisément possible aux fiches contacts.

Le suivi clients passe par votre CRM :

L'activité de votre entreprise sera donc ponctuée de collecte de suspects, qui deviennent des prospect, qui vous achètent vos produits ou vos services en devenant des clients, qui rachètent d'autres de vos produits ou de vos services, et deviennent des clients récurrents, qui sont de plus en plus fidélisés pour devenir vos fans, puis complètement addict de vos produits et de vos services.

 

Votre logiciel CRM doit être en mesure de faire des statistiques pour identifier par exemple top 10 de vos clients, mais aussi le top 10 de vos produits.

De façon à bien comprendre au jour le jour quelles sont les offres qui fonctionnent le mieux, quelles sont les produits et services qui ce vendent le plus, et sur lesquels vous dégagez le maximum de marge.

 

Il est très intéressant aussi, que votre CRM soit doté de représentation graphique.

À ce titre, je vous invite à ce post, qui explique ce qu'est le produit Qlik, de représentation graphique dynamique adossée à sollo.

 

Dans tous les cas, ce que vous devez comprendre, c'est que votre logiciel CRM est un TOUT, vous permettant de suivre tout le processus de vente et de fidélisation de vos clients.

 

Écrire commentaire

Commentaires : 0